3 questions à Valérie Sourdon, Qualiticienne et référente qualité

3 questions à Valérie Sourdon, Qualiticienne et référente qualité pour les associations SOLIHA dans le Tarn, l’Aveyron et le Lot

« [La certification] créé une dynamique de progression car elle touche le cœur de métier, mais aussi son organisation. »

 Vous êtes la référente qualité et qualiticienne de formation. Vous avez accompagné la certification de trois associations en Occitanie durant le confinement. En quoi consiste votre rôle ? Comment s’est déroulé ce travail en période de Covid ?

Dans la continuité de ma mission, durant le confinement, j’ai accompagné SOLIHA Tarn et SOLIHA d’Aveyron dans la démarche de certification. Mon rôle consiste à animer cette démarche, de sensibiliser et fédérer les collaborateurs dans cet objectif commun pour la structure. Après un diagnostic de l’organisation interne, des pratiques métiers, il faut orienter les collaborateurs dans leurs pratiques afin de répondre aux engagements du référentiel Qualicert  « Les services d’amélioration et d’adaptation de l’habitat à finalité sociale et d’insertion par le logement« . Pour cela, la mise en place d’outils adaptés est parfois nécessaire (outils de suivi des dossiers, mise en place de nouvelles pratiques, amélioration de la traçabilité, …). Le travail collaboratif et l’appui de la Direction est /a été très important dans cette étape de mise en place.

Ensuite, j’ai organisé les audits, blanc et de certification, auprès de l’organisme SGS. La période de Covid et donc de confinement, n’a pas entravé la démarche déjà bien avancée en mars 2020. En premier lieu nous avons étudié les engagements du référentiel au regard des dispositions sanitaires imposées par la pandémie. Chaque association a adapté ses locaux et son organisation pour le respect de ces dispositions sanitaires tout en préservant la continuité de notre activité et du service rendu auprès de nos bénéficiaires. Nous avons également respecté la conformité aux engagements Qualicert (évolution de l’affichage extérieur/site internet, modalités de l’accueil physique modifiées, suppression des permanences, réactivité pour la mise en place du télétravail et des échanges en visio, disponibilité auprès de nos bénéficiaires par contact téléphonique, …).

L’adaptation de chacun a permis de conserver la continuité des échanges entre collaborateurs pour affiner la mise en place de la démarche qualité. C’est avec brio que SOLIHA Tarn et SOLIHA d’Aveyron ont passé les audits de certification, en présentiel dans le respect des dispositions sanitaires, avec aucun écart relevé par les auditeurs.

Quelles dynamiques la démarche de certification a-t-elle impulsées au sein de ces associations ?

En interne, la démarche de certification permet d’avoir un objectif commun à tous les collaborateurs. Elle créé une dynamique de progression car elle touche le cœur de métier, mais aussi son organisation. Par exemple, elle a permis de mettre en place une méthodologie de prise en compte et de traitement des réclamations dans un cadre formalisé, facilitant l’analyse ultérieure de redondance et donc de nous améliorer. Elle a permis aussi de définir des méthodes de travail communes. En externe, elle nous permet, par l’utilisation des enquêtes satisfaction, d’améliorer la satisfaction et de répondre alors au mieux aux besoins de nos bénéficiaires et commanditaires. C’est un outil de valorisation de notre savoir-faire et de notre image.

Quelles sont les prochaines étapes de votre mission au sein de SOLIHA, en qualité de qualiticien et de référente qualité ?

Depuis janvier 2021, j’ai rejoint SOLIHA Lot, dans une optique de certification Qualicert. Les outils et méthodes développés pour SOLIHA Tarn et SOLIHA d’Aveyron, mon approche de l’activité au regard du référentiel Qualicert, seront appréciées au sein de SOLIHA Lot. Ils facilitent la mise en place de la démarche qualité.

Auprès de SOLIHA Tarn et SOLIHA d’Aveyron, ma mission de qualiticienne est maintenue pour le suivi qualité, l’amélioration continue et l’organisation des audits annuels. Toutefois, des missions complémentaires m’ont été confiées : référente communication pour SOLIHA Tarn, aide à la mise en place du site web et support dans l’interface entre la maîtrise d’œuvre et la gestion locative pour SOLIHA d’Aveyron, réponse aux enquêtes fédérales pour les deux structures dans le cadre de SOLIHA Obs, l’observatoire du Mouvement SOLIHA, etc.

Pour aller plus loin

• La certification de service SOLIHA : garantir un accompagnement de qualité – lire l’article

CONTACT

• Eric Malevergne, référent qualité de service à la Fédération SOLIHA – e.malevergne@soliha.fr
• Valérie Sourdon, Qualiticienne et référente qualité pour les associations SOLIHA dans le Tarn, l’Aveyron et le Lot – v.sourdon@soliha.fr