La certification de service SOLIHA : garantir un accompagnement de qualité

Le Mouvement SOLIHA a engagé la certification de service de ses associations généralistes* début des années 2010. Selon les enquêtes réalisées en 2020, 94% des ménages interrogés et 98,5% des commanditaires sont satisfaits des services SOLIHA. Aujourd’hui, SOLIHA poursuit cette démarche en étendant la certification à ses Agences immobilières sociales.

SOLIHA, premier réseau association de l’habitat à avoir engagé une démarche de certification

La démarche qualité SOLIHA s’appuie sur un référentiel de services qui permet d’obtenir une certification qualité. Ce travail a été initié au début des années 2000 par la Fédération, suite aux retours de plusieurs financeurs nationaux souhaitant une plus grande homogénéité des modes d’interventions des associations. Il a permis au Mouvement d’agir sur les modes opératoires et les pratiques professionnelles. SOLIHA a ainsi été le premier acteur national dans le domaine de l’habitat à engager une démarche qualité reconnue par les pouvoirs publics via la certification.

20 engagements aux services des ménages (particuliers et des copropriétaires) et des commanditaires

20 engagements ont été déterminés avec l’aide du certificateur SGS ICS, premier acteur des démarches de certifications de services, via sa marque Qualicert au niveau national. Les 10 premiers portent sur le service rendu aux demandeurs que sont les particuliers et les représentants de copropriétés qui souhaitent être accompagnés dans leur projet de travaux de leur logement ou de leur ensemble résidentiel. Les ménages accompagnés dans le cadre de missions sociales bénéficient aussi de cette démarche qui couvre l’ensemble des missions confiées aux associations. 10 autres engagements visent à garantir aux commanditaires / financeurs une qualité de services rendue auprès des bénéficiaires visés par leurs politiques.

La Fédération, dans le cadre d’un groupe de suivi qualité veille à l’actualisation de ce référentiel.

En 2020, via les enquêtes, les taux de satisfaction des services sont très élevés : 94% pour les services apportés aux ménages ! Et 98,5% pour les commanditaires / financeurs. Cette démarche démontre bien son utilité et sa pertinence pour améliorer le cadre d’intervention des associations.

Plus de 65 % des associations généralistes* SOLIHA sont certifiées ou sont engagé dans la démarche, ce qui représente 80% des Équivalent temps plein (ETP) et couvre 75% du territoire national. Les autres doivent l’être au plus tard début 2025. En 2020, la Fédération a étendu la certification à ses 21 Agences immobilières sociales. Deux premières AIS devraient être certifiées fin 2021.

Que disent les ménages accompagnés ?

Dans les enquêtes de satisfaction, les ménages apprécient le fait d’avoir un référent attitré durant tout le déroulement de leur projet de travaux. Ils évoquent aussi la volonté qu’a l’association d’assurer son intervention dans un cadre contractuel clair, prévu dans la démarche qualité. Ils plébiscitent l’intérêt d’être régulièrement informés de l’avancée de leur projet et d’avoir un avis éclairé en matière de conseil, notamment sur les devis.

Se certifier, c’est offrir aux personnes faisant appel à SOLIHA une qualité de service éprouvée. C’est aussi avoir le souci de proposer un accompagnement de qualité, marqueur de différenciation par rapport à des autres opérateurs, acteurs intervenant dans l’amélioration / rénovation de l’habitat et qu’il ne faut pas hésiter à valoriser auprès des commanditaires.

Amélioration l’accueil du public, un gage de qualité de service

En cohérence avec la démarche qualité de service, la Fédération SOLIHA a engagé en 2021 une réflexion sur l’optimisation de la qualité de l’accueil dans les associations SOLIHA. Une étude est en cours sur les différents canaux de contacts des membres du réseau (accueil téléphonique, courriel, sites web, etc.) afin d’organiser des circuits d’information adaptés aux besoins des personnes. Cette démarche s’inscrit notamment en réponse à la massification des demandes d’intervention en matière de rénovation énergétique.

Pour aller plus loin

• 3 questions à Valérie Sourdon, Qualiticienne et référente qualité pour les associations SOLIHA dans le Tarn, l’Aveyron et le Lot – lire l’article

Contact :

• Eric Malevergne, référent qualité de service à la Fédération SOLIHA – e.malevergne@soliha.fr

* Le Mouvement SOLIHA est composé d’associations pratiquant l’ensemble des métiers SOLIHA, dites associations généralistes. Il comprend également des structures dédiées plus particulièrement à un métier, tels les Agences immobilières sociales SOLIHA spécialisée dans la Gestion locative sociale, les Bâtisseurs de logement d’insertion qui produisent du logement très social en Maîtrise d’ouvrage d’insertion. Le Mouvement compte enfin les Unions territoriales SOLIHA, qui ont un rôle d’animation, de coordination et d’appui au niveau régional et une petite part de membres associés partageant les valeurs du Mouvement.