Les démarches qualité au cœur du projet SOLIHA

Qualicert, la démarche qualité du Mouvement SOLIHA

Le Mouvement SOLIHA a engagé sa démarche Qualicert, sa certification de service de ses associations généralistes, début des années 2010, avec le certificateur SGS ICS, premier acteur des démarches de certifications de services. SOLIHA a ainsi été le premier acteur national dans le domaine de l’habitat à engager une démarche qualité reconnue par les pouvoirs publics via la certification.

La démarche qualité a notamment été initiée suite aux souhaits de plusieurs financeurs nationaux d’une plus grande homogénéité des modes d’interventions des associations. Cette démarche a permis au Mouvement d’agir sur les modes opératoires et les pratiques professionnelles.

20 engagements ont été déterminés avec SGS ICS. Les 10 premiers portent sur le service rendu aux demandeurs que sont les particuliers et les représentants de copropriétés qui souhaitent être accompagnés dans leur projet de travaux de leur logement ou de leur ensemble résidentiel. Les ménages accompagnés dans le cadre de missions sociales bénéficient aussi de cette démarche qui couvre l’ensemble des missions confiées aux associations. 10 autres engagements visent à garantir aux commanditaires / financeurs une qualité de services rendue auprès des bénéficiaires visés par leurs politiques. La Fédération, dans le cadre d’un groupe de suivi qualité veille à l’actualisation de ce référentiel pour répondre aux évolutions de sa qualité de service.

Selon les enquêtes de satisfaction réalisées en 2024, 98% des ménages interrogés et 93% des commanditaires sont satisfaits des services SOLIHA. Cette certification offre aux personnes faisant appel à SOLIHA, une qualité de service garantie et un accompagnement, marqueur de différenciation par rapport à des autres opérateurs, acteurs intervenant dans le champ de l’habitat à vocation sociale.

Aujourd’hui, près de 75 % des associations généralistes SOLIHA sont certifiées ou sont engagées dans la démarche, ce qui représente plus de 80% des Équivalent temps plein (ETP) et couvre 80% du territoire national. Les autres associations SOLIHA généralistes doivent l’être au plus tard début 2025.

Elargissement de la démarche qualité aux Agences immobilières sociales, avec une première certification fin 2021

Forte de ces résultats, la Fédération SOLIHA a poursuivi cette démarche en 2019 en étendant la certification à ses Agences immobilières sociales (AIS). Elle a adapté son référentiel aux spécificités des métiers de la gestion locative sociale tout en permettant d’améliorer la qualité de services proposée aux propriétaires bailleurs et à leurs locataires. 18 des 20 engagements du référentiel Qualicert s’appliquent ainsi aux AIS, quelques engagements ayant même intégré des éléments spécifiques à leur champ d’action liés notamment au contrat de location. Cette démarche de certification des AIS SOLIHA est une première dans le secteur. Elle permet là aussi d’homogénéiser les pratiques professionnelles et les modes d’intervention dans le domaine de la gestion locative et de répondre aux attendus réglementaires liés à la profession de gestionnaire.

Un groupe qualité pilote, dédié aux AIS, a été créé regroupant une dizaine d’associations. Le Mouvement SOLIHA a fêté la première certification d’une AIS, celle de la Vienne, délivrée fin 2021 par SGS ICS. En 2022, plusieurs d’entre elles devraient mener à bien leur processus de certification, après avoir passé les audits préalables à son obtention.

En cohérence avec la démarche qualité de service, la Fédération SOLIHA a engagé en 2021 une réflexion sur l’optimisation de la qualité de l’accueil dans les associations SOLIHA. Une étude est en cours sur les différents canaux de contacts des membres du réseau (accueil téléphonique, courriel, sites web, etc.) afin d’organiser des circuits d’information adaptés aux besoins des personnes. Cette démarche s’inscrit notamment en réponse à la massification des demandes d’intervention en matière de rénovation énergétique.

L’organisme de formation SOLIHA certifié Qualiopi

L’organisme de formation de la Fédération SOLIHA accompagne, depuis près de 50 ans, le développement des compétences des salariés du Mouvement. Il assure une écoute attentive et une action proactive pour répondre aux besoins des acteurs du Mouvement SOLIHA sur tous les territoires. Tournées vers les métiers exercés par les associations SOLIHA, les formations proposées permettent à chaque salarié d’acquérir de solides compétences, permettant à chacun de bénéficier d’un parcours de formation complet. Il accompagne chaque salarié dans la réalisation de son plan de carrière.

En décembre dernier, l’organisme de formation SOLIHA a été certifié Qualiopi, nouveau référentiel qualité des organismes de formation mis en place par le Ministère du Travail en 2019.

Cette certification garantit «la qualité des processus mis en œuvre pour les actions concourant au développement des compétences, et permettre une plus grande lisibilité de l’offre de formation auprès des entreprises et des usagers ». Elle reconnait le professionnalisme des formateurs et la qualité des formations délivrées.

A ce titre, elle mesure la performance en se basant sur 7 critères « qualité » :

• Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus ;
• L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations ;
• L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre ;
• L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre ;
• La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ;
• L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel ;
• Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Chiffres 2021 :

• 112 sessions de formations organisées
• 1094 collaborateurs ont été formées par l’organisme de formation SOLHA, soit un tiers des salariés du réseau
• Près de 80 formateurs mobilisés